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有效的沟通与积极的倾听

来源: 作者: 发布时间:2009-06-18 点击数:

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一、有效的沟通
    古语说,"凡事预则立,不预则废"。虽是古语,却体现了"合理规划乃沟通之核心"这一现代企业沟通管理的原则。

    对于一个高效的沟通工作者来说,合理规划是其工作的重中之重。举例来说,来自企业内部的出乎意料且不受欢迎的消极信息防不胜防,令沟通部门的主管疲于招架。对他们来说,光是应对风云多变的外部环境已经相当困难,这些企业内部意外信息的"友军误伤"无疑是雪上加霜。许多企业已经认识到保持信息一致的重要性,以确保各种信息相互支持而不是相互抵触。只有这样才能保证所有人员都能对企业形成一致的认识。在结构复杂的企业中,要保证信息的连贯性与协调性,就必须进行周密的沟通规划,进行沟通工作的人必须紧密协作。

    在企业的对外沟通中,混乱矛盾的信息会影响企业的品牌与信誉。而在企业的内部沟通中,这种混乱与矛盾则会引起员工的不安情绪,加深员工的疑虑。在变革时期,员工往往希望通过各种信息了解企业领导的真实意图与目的。他们会仔细研究来自不同领导人员的信息之间的细微差异,希望从中发现矛盾与分歧的问题所在、权力的更迭以及企业的真实情况。来自企业上层的不一致信息往往被基层员工误认为是内部矛盾的信号,并因此激起种种猜测甚至密谋。

    大多数企业已经明白,稳定企业人心的关键并不在于信息通讯预算的多寡和通讯简报的数量。而关键的因素在于这些信息能争取到员工多大的关注。企业如果不清楚自己应该优先考虑的事项是什么,也没有将注意力集中在自己向员工传递的信息上,那么员工就会对上层所发布的信息充耳不闻。越来越多的企业发现,信息量的增长不但没有让员工进一步明白企业的目标,反而造成了矛盾与混乱。

    成功的企业应当在三个层面上对信息沟通工作进行规划:

    1:在宏观层面上进行检查。对宏观层面进行检查是第一步。在这一层面,企业需要精简信息量并消除重复沟通相同信息现象;确保发出的信息具有很高质量并且协调一致;给予员工足够的空间去理解与领会接收到的信息;确保关键信息的突出地位。

    对宏观层面进行检查,还意味着加强对信息的优先分级管理并且减少信息量。要实现这个目标,企业需要采用"空中交通管制"的原则。借助这一方法,企业可以明确组织的日常工作事项安排,确定各种沟通活动的相对优先权,并找出可能会受到这些活动影响的人员。然后,这种"空中交通管制系统"会根据这些信息对企业经营的重要性与优先次序,安排进行计划好的沟通活动的时间与空间,而不会以信息发布者对信息的宣传程度决定。

    这种方法体现了企业对内部沟通的协调与管制,从而减少了意外的冲击性很大的沟通举措的出现。

    2:要求进行沟通工作的所有人员使用统一的沟通方法。在这一层面,企业应当为组织里进行沟通工作的人员制定统一的沟通方法;明确哪些信息应该优先发布,哪些是关键信息;并协调企业各部门之间的沟通工作。

    进行沟通工作的人员在响应本部门特殊需要的同时,还必须采取统一协调的方法进行更大范围的信息沟通工作。

为确保做到这一点,企业必须为他们制定统一的沟通方法、原则与标准,并为他们创造聚会和交流最佳实践与创意的机会。

    3:使沟通活动的规划方式标准化,从而为对地区性沟通活动提供支持。要确保进行沟通工

    作的人员采用相同的工作模式与方法,企业就应当从这一步开始使沟通活动的规划方式标准化,以保证对各种项目与计划的支持。

    实际上,只要程序简便易行,经理非常乐于为让员工了解他们的举措而进行沟通规划。对一些企业来说,这就意味着开发一种在线规划工具,使经理了解一个沟通计划有哪些关键的组成部分,并借助该工具创造出符合企业沟通标准与程序的高质量的沟通计划。

    面对面沟通最有效

    面对面沟通是最有效的沟通方式,因为双方不仅能了解言语的意思,而且能够了解肢体语言的含义,比如手势和面部表情。此外,在处理微妙的人际关系或传递复杂信息时,面对面沟通仍然是最合适的方式。比如,对于涉及到支出和收入之类比较敏感的薪资或合同谈判情况,双方在同一个房间协商将更容易取得进展。面对面沟通或者模拟的面对面互动有助于人们讨论复杂问题,在日益逼近最后期限的情况下迅速做出决策。

    还有媒介沟通

    如果人们要进行远距离沟通,面对面的方式就不可行了,他们必须借助一个媒介来传递信息。有些沟通媒介,比如电子邮件和音频会议是一维的。其他媒介,比如插图书籍和报纸,在文字的基础上增加了照片、表格和插图,又增加了一维。还有一些媒介,比如视频会议、网络会议和信息流是真正的多媒体方式,结合了声音、图像和文本,增强了用户的感受,增加了多层次的意义。今天,最常用的沟通方式包括:

    二、学会积极倾听

    沟通需要用“心”去倾听,没有有效的倾听就达不到沟通的效果。

    合作的成功还依赖于一对一沟通技巧:积极地倾听。它要求你不仅要认真倾听对方所说的话,还要努力去理解对方话语中隐含的意思。

    积极倾听的能力具有下列重要作用:

    ·有意识地去理解他人的观点,可以帮助你避免做出急于控制他人的举动。

    ·积极倾听可以让对话的节奏舒缓下来。这样的对话为思想火花的迸发营造了空间。在快速交谈中偶尔也会有智慧的碰撞,但快节奏更多时候意味着思考的缺失。

    ·积极倾听可以防止出现破坏性的对话方式。

    ·积极倾听能掩盖对话过程中的情绪,让讨论更容易开展与把握。

    “不管公司规模大小,任何技术进步的发展与实施都离不开沟通,有效的沟通是技术变革的关键。通常,技术变革要求改变业务流程,在现有的业务构架中嵌入新的软件(技术);或改变既有流程,以适应现有技术改进后的变化。

    “与人合作,共同去寻找用技术改善业务流程的机会,这是我的主要工作之一。

我们会整合知识,让所有人都能利用上它们。这有风险,因为我们必须在最能发挥作用的地方安置有限的资源。我们要寻找所需的信息,以保证我们解决的是他们的实际问题,而不是我们假想出来的问题。

    “成功的管理需要进行很多沟通工作。有力的一对一或团体沟通技巧可以帮助确保沟通不跑题,为合作的成功开展营造必要的互信基础。为了确保合作朝正确的方向发展,需要一位强有力的领导者。这很关键,然而也不能忽视领导者领导的是合作过程,而不是讨论过程。

    “在提高自身技巧的过程中,更具挑战的是如何把自己的注意力转移到对目标和结果的关注上,而不是所用的方法上。从别人的话中了解其想法和感受,这更难。最难的是抛却自己的期望,让最好的解决方案从对话中产生。

    成功的合作依赖于合作各方进行对话的能力,以及专注于寻找最佳并互惠的解决方案的能力。

    积极倾听可以让对话的节奏舒缓下来。这样的对话为思想火花的迸发营造了空间。

 


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